失敗事例 1


前回は連絡手段にういてお話させて頂きました。


今回は、失敗事例をお話させて頂きます。

しかも、昨日のことです。

昼と夜のピーク時には同時に何件もの注文が重なってしまいます。
当然、一日の内の稼ぎ時なので、全力で対処するのですが、人間がすることは必ずミスが付きまといます。


その瞬間もピーク中だったのですが、あるポータルサイトさん経由での注文で立て続けに注文が入り、同時に調理を開始しました。

そして、なんとか準備完了してポータルサイトさんのタブレットの完了ボタンをタップし配達パートナーさんへ通知します。

ここまではいつも通りだったのですが、店舗スタッフと配達パートナーさん間で注文番号の確認に抜けがあり、違う商品を渡してしまったのです。

気づいたのは、数分後に本来渡すべき配達パートナーが来られた時でした。

もちろん、間違った商品を渡した配達パートナーさんはいなくなっており、後の祭り…。

その配達パートナーさんにはお詫びして再調理できるまで待っていただき、新たに同じ商品の調理を始めるとともに、店舗から配達パートナーさんへ直接連絡が取れないため、すぐにポータルサイトのヘルプセンターへ連絡を取ったのですが、帰ってきた回答は「配達パートナーにもお客様にも連絡取れず」でした。

その後、お客様から直接電話が入り、作り直しを再度自社配達させて頂き事なきを得たのですが、結局1時間ほどお客様をお待たせしてしまい、バタバタのピークタイムでした。

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